**讲: 市场经济的发展趋势
一、把握未来趋势
1.市场趋势的 4 个阶段
2.市场消费群体的演变
3.市场演变的动力
4.市场经济的本质和规律
5.市场经济发展的必然趋势
6.服务营销的趋势
案例：

第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
1.服务到底是什么？
2. 服务四个特征
3.服务营销的新”3P”理论
4.服务成为制造业的竞争焦点
5.顾客满意度与忠诚度
6. 服务利润链
案例互动：

第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
1.客户获取信息的途径
2.客户对服务的感知风险
3.如何加强客户的忠诚度
4.如何避免服务失败
案例：
二．服务环境下的客户消费行为
1.客户的 FCB 方格消费方法
2.客户消费的三个阶段
案例互动：

第四讲：服务市场战略
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
1.基本层次
2.产品基本形式
3.产品属性
4.服务和利益
5.潜在价值
案例互动：
四．打造服务品牌
1.服务品牌建设
2.服务品牌管理
五．服务成本和定价
1.客户的感知价值
2.影响定价的因素
六．服务分销网点
1.渠道六个 C
2.网点的地理选择二原则
七．如何让客户了解公司的服务
1.四个促销工具
2.口碑营销
3.体验营销
案例互动：

第五讲：服务人员与过程
一．内部营销--满意的员工
1.态度管理
2.沟通管理
二．外部营销--满意的顾客
1.顾客感知质量的五个方面
案例：
三．培养与授权
1 技能培训
2.交往培训
3..合理授权
四．服务流程设计
1.服务流程的环节确定
2.找出关键环节
3.设计服务流程的四种方法
案例互动：
第六讲：服务的有形展示
一．无形服务外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服务不可感知性有形化
1.服务包装化
2.服务品牌化
3.服务承诺化
案例互动：

第七讲：服务营销管理
一．服务供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服务供给能力的四种因素
3.如何保证服务的*优化管理
4.有效需求管理战略
5.满足高需求的六种方法
二．服务排队管理
1、客户排队的原因
2.客户排队的心理特征
3.排队服务管理方法
三．服务接触管理
1.客户对服务接触的理解
2.服务接触的三元组合
3.建立客户导向
案例互动：

第八讲：服务质量与补救
一．服务质量
1.服务质量概念
2.顾客定义的服务质量标准
3.服务质量的意义
4.服务质量的五个维度
5.感知服务质量
6.建立*好服务保证
二．服务补救
1.抱怨是*好的礼物
2.客户抱怨时是否公平的三个维度
3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度
4.服务补救的四个步骤
5.服务补救的七个环节
6.做出有效承诺
案例互动：

第九讲：服务行业的全球化
1.服务营销的全球化
2.促进服务企业进入国际市场
3.服务企业进入国外市场的策略
案例互动：

第十讲：服务营销的前景
1.创造优秀的服务文化
2.如何建立服务文化
3.现代服务营销的趋势
案例互动：

第十一讲：互动分享讨论，解疑释惑
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．合影道别