门店接待礼仪
来源: | 作者:bszqgl | 发布时间: 2020-12-18 | 135 次浏览 | 分享到:

    随着我国经济实力的不断提升，人们的消费能力也不断提高，如今各行各业的门店遍布大街小巷，而门店里面必不可少的便是导购人员。导购人员是门店销售的重要成员，是公司的门面担当。客户与公司直接接触人，客户对导购员的印象便是对公司的印象，因此导购员的礼仪规范，行为规范已经成为了人们着重关注的点。
     在如今，很多门店导购人员对于自身的形象不知如何塑造，导致顾客首轮印象便大打折扣；由于不知道在导购服务中如何接待客户，如何规范自己行为举止，导致客户偏偏摇头；由于在与客户交谈沟通中，不知沟通礼仪，导致惹恼客户，让客户愤然离去；由于不知如何处理客户所提出的异议，缓解客户的情绪，导致客户怒上加怒。这些问题都是现在的导购人员经常遇到的。我们该如何塑造门店导购接待人员的专业形象，如何规范导购人员的行为举止，如何提高导购接待人员的职业素养和能力，注重礼仪规范。这些问题都是公司发展过程中应着重看重的点。只有提高门店导购人员的整体接待形象，从而提高客户满意度，增加客户好感度，才能让公司拥有一个良好的企业形象，从而塑造公司在行业中的美誉度，提高公司行业竞争率。
     门店导购接待礼仪培训将重点从仪容仪表礼仪、行为礼仪、职业素质与心态提升、客户异议处理等方面着手进行具有针对性的个性化教学。在讲授过程中通过理论和实际相结合，采用游戏互动、情景模拟的教学方式，让参训人员不仅做到认识了解门店导购服务礼仪，更能将培训所学很好的运用于工作之中，具有很强落地性。
一、导购员必备的基本素质与心态
1、导购人员必须具备的六大心态
2、导购接待前准备 
3、导购如何成为受顾客尊重的专业顾问 
二、门店导购人员的仪容仪表规范　　
1、门店导购人员仪容要求—— 每一个细节都是你素养的展现　　
个人仪容的塑造　　
如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛　　
香水的使用　　
女士日常工作化妆　　
2、着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位　　
工服选定技巧、工牌佩带标准　　
鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧　　
工作淡妆与着装的协调　　
三、门店导购人员日常行为举止礼仪　　
1、日常工作礼仪　　
称呼礼节　　
敬语服务　　
介绍礼节　　
鞠躬礼节　　
注目礼节　　
微笑礼仪　　
2、门店导购人员仪态礼仪训练　　
形体语言 —— 您另一张无字的名片 　　　 　　
自信站姿要领与训练　　
优雅行姿要领与训练　　
工作行礼　　
位置指示标准　　
交谈体态注意事项　　
表情 —— 心境的晴雨表　　
微笑的魅力 　　
四、门店导购人员客户沟通技巧　
1、门店导购人员接待顾客说话技巧六原则　　
用否定式　　
避免用命令式　　
在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话　　
不要下断言，要让顾客自己决定　　
用自己承担责任方式说话　　
多用赞赏和感谢的词汇　　
2、尽可能多的刺激顾客的感官　　
视觉刺激　　
触觉刺激　　
听觉刺激　　
3、门店导购人员提问技巧的五原则　　
4、应对顾客的技巧方法　　
预先准备好顾客提问的应答方法　　
应对顾客打折要求的说法　　
促使顾客决心购买的五种方法　　
针对个性不同的顾客的应对方法　　
激发客户的购买欲望　　
五、目标顾客群定位与消费心理规律分析
1、本店商品定位与目标顾客群分析
2、目标顾客群购买的心理步骤
3、目标顾客群购买的特殊心理
4、目标顾客群产生与失去信心的原因
六、客人投诉处理的策略与技巧
1、水能载舟，亦能覆舟的哲理
2、什么是客户抱怨与投诉？
3、客人产生的投诉原因分析
4、顾客抱怨的层面
5、顾客在抱怨时想得到什么?
6、客户的满意度分析
7、客诉处理的原则
8、客诉处理的流程
9、客诉处理的三换策略
10. 大禹治水的故事分析
11. 讨论: 都江堰与客户投诉的关系
12. 客诉处理的“ 一激二安三交代 ”
13. 无理取闹的投诉你如何应对？
14. 如何引导投诉的客人？
15. 处理客人投诉的技巧有哪些？
16. 把客户抱怨变为商机的方法





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