**讲：礼仪发展与卓越的商务服务意识和服务心态
一、礼仪的起源与发展
1. 礼仪的起源
2. 礼仪的形成时期
3. 礼仪的变革时期
4. 礼仪的强化时期
5. 现代礼仪的发展
二、礼仪发展的特点
1. 普遍性
2. 时代性
3. 继承性
4. 发展性
5. 差异性
三、马斯洛人类层次需求理论的启发
四、商务服务礼仪优质服务的八大原则
1. 宽容原则
2. 敬人原则
3. 自律原则
4. 尊重原则
5. 适度原则
6. 真诚原则
7. 随俗原则
8. 平等原则

第二讲：解析商务礼仪
一、商务礼仪的两个核心
1. 商务目的为核心
2. 商务角色为核心
二、商务礼仪的三个要素
1. 商务场合
2. 商务环境
3. 商务时间
三、商务人员的角色定位
1. 商务职责
2. 商务行为
3. 商务言行

第三讲：商务人员的形象塑造篇
一、商务人员的着装TOP原则
二、解析首因效应——商务服务中的**印象塑造
1. 走出“7”秒**印象的怪圈
2. 何为7秒**印象（神秘的首因效应）
3. **印象包含的三个要点
4. **印象是把“双刃剑”
5. 如何把握**印象的塑造
实操演练：案例分析 现场分小组讨论
三、商务女性的职业着装细节与禁忌
1. 女士形象礼仪之为尊重而美
2. 远离女性隐形“形象”的三大杀手
3. 女性着装之裙装与裤装的较量
4. 皮鞋色彩与款式的选择
5. 丝袜与商务着装的*端搭配
6. “妆成有却无”巧妙化妆法
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
7. 女士基础色彩风格分析诊断
8. 商务女性的发型设计特点
9. 商务女士配饰的原则与禁忌
实操演练：现场测试 示范教学 分小组练习
四、商务男士的服饰着装细节与禁忌
1. 商务男士的着装要点
2. 西装穿着的七个原则
3. 商务男士三大气质评说
4. 走出衬衫的深色怪圈
5. 商务衬衫拒绝“棉袄”现象
6. 男人配饰的金科玉律
7. “一双皮鞋走天下”的邪说
8. 皮带——西装的点睛之笔
9. 男士着装提升影响力的加分器（五指衬衫）
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

第四讲：商务人员的仪表仪容形象塑造篇
一、商务人员的仪态素养训练
1. 站姿礼仪——你的站姿迎来的是朋友还是敌人
1）十一点站姿训练
2）顶书站立 夹纸站立
2. 坐姿礼仪——端庄大方的坐姿
1）商务女士的四种坐姿
2）商务男士的三种坐姿
3. 行姿礼仪——沉稳踏实的走姿
4. 蹲姿礼仪——优雅大气的蹲姿
1）商务女士的蹲姿礼仪
2）商务男士的蹲姿礼仪
5. 手势礼仪——赢在指尖的优雅
1）邀请手势礼仪
2）入座手势礼仪
3）指示手势礼仪
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
二、商务人员的表情礼仪训练
1. 商务人士的面目礼仪
贵人笑的新说
1）微笑——*真诚的语言
2）微笑练习法
2. 善用你的“目光”
3. 把控好你的视线
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
第五讲：商务人员的素养礼仪塑造篇
一、良好的商务接待、沟通细节是商务成交的关键
1. 如何通过握手方式提升初见信赖感？
1）*美的一米线
2）握手的禁忌
3）握手的原则
2. 指引、引领来访者参观贵司
1）避免站位的尴尬，引领着的位置
2）介绍的次序
3）介绍中的“察言观色”
3. 奉茶、斟水礼仪细节
4. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
5. 迎送礼、点头礼、路遇礼
6. 物品递送的禁忌
1）尖锐物品的递送
2）文件、文稿的递送
7. 名片使用、传递的标准礼仪
1）名片的作用、内容
2）名片传递的次序
3）名片的收藏与保存
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
8. 洗手间的使用、等待礼仪
1）洗手间的使用划分着人的修养
2）*美好的一米线
二、商务洽谈的素养礼仪
1. 商务电话沟通的标准礼仪
1）称呼与开场
2）商务电话的拨打时间、准备原则
3）商务电话的接听原则、应答原则
4）电话会议记录的要点
5）与客户电话沟通技巧;
6）电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
7）电话沟通的语音、语调、语速、音量
实操演练：现场演示 分小组互动角色扮演
2. 商务邮件来往的使用礼仪
1）一事一议
2）标准抬头与落款
3）商务邮件日期的重要性

第六讲：商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”
一、亲切热情的接待礼仪
二、出席商务宴请座次安排礼仪
1. 商务洽谈的座次礼仪
2. 商务会议的座次礼仪
三、轿车出行座次安排
四、商务七座车出行座次安排

第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益
1. 中西餐厅宴请有何不同？
2. 你是商务场合里的谁？不同角色，该如何点菜？
3. 商业午餐，如何赴约？区别商务宴请与商业午餐。
4. 商务宴请的落座顺序？商务宴请中如何安排落座？
5. 中餐敬酒的顺序。
6. 不胜酒力该如何婉拒？
7. 商务宴请中的发言顺序。
8. 用餐时的服务，你对服务人员的态度体现你的素养。
9. 如何布菜才彰显礼仪？
10. 宴会结束，送客之道。

第八讲：职场商务茶礼——“喝”出亲切感
一、商务洽谈中的茶文化运用于茶礼的使用
1. 了解中国六大茶类
2. 茶文化中茶礼的运用
3. 不同时间内适合品尝的茶叶
4. 不同人体质的品茶禁忌
二、商务精英基础茶艺演练
1. 基础茶艺冲泡十一工序
2. 红茶茶艺冲泡
3. 绿茶茶艺冲泡