流程总是让企业又爱又恨：没有它们企业一天都可能无法运作，但如果对它们疏于管理，就会给企业带去巨大的灾难。流程已经是我们在生活和商业中所做一切的一部分。但是，我们有效准确地建立流程始终是困扰企业的一个难题。在对于企业来说，整个流程当中，服务流程可谓是相当重要，服务流程的完善、运作都关系到整个企业的经营。

企业建立企业服务流程课程通过案例分析方法运用大量实例，结合实际，讲解公司建立服务流程体系的重要性和必要性，让企业管理层掌握建立服务流程的方法和要点，熟悉服务流程的建立要求，完善服务流程体系，从而提高企业服务流程的运作效率。

课程收获：

1. 熟悉和掌握建设企业服务流程的基本要求

2. 不断完善企业的服务体系

3. 了解企业建设服务体系的意义和作用

4. 提高企业整体运作的效率

落地工具：

• DMAIC模型

• ESIA分析法

• SDCA循环

• BPM工具

课程大纲：

一、公司建立服务流程的必要性和重要性

1. 建立服务流程的重要性

2. 建立服务流程的必要性

二、企业建设服务流程的基本思路

1. 熟悉建立企业服务流程的基本要求

2. 制定服务流程的大致框架方向

3. 结合公司发展方向去不断调整服务流程的框架

三、企业服务流程的结构构成

1. 简单阐述企业发展方向

2. 建立企业整体战略

1）企业目的

2）主要工作内容

3）主要操作方法

4）企业的管理战略——企业基本法

3. 构建在企业的整体框架

1）明确上下级的沟通方式

2）员工职责说明书

3）企业的战略目标分解到各个部门

4. 建立健全企业服务流程管理制度

5. 营造具有特色的企业文化和核心价值观

6. 人力资源管理系统的优化

7. 决策系统的优化

四、服务流程的发展阶段

1. 建立企业的服务管理体系

2. 确定企业的运营和盈利模式

五、服务流程的程序

1. 在准备阶段，企业明确业务服务对象，战略定向，确定企业服务策略

2. 在运行阶段，更具业务架构进行针对性的服务

3. 在服务过程中，针对各部门和各员工的服务能力的评价优劣进行资源的合理分配。

4. 在服务结束后的反馈中，吸取本次服务的过程中的不足，加强服务管理体系的构建和内部员工的沟通。

六、建立服务流程应注意的问题

1. 每月应及时进行月度问题反馈，不断提高服务流程的管理效用

2. 服务流程的建立不应急功近利，应脚踏实地一步一步来

3. 服务流程的建立应从企业的实际出发，结合企业的实际情况来构建。