客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有无错的服务而只有不断改进的服务。 不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
那么我们在面临客户投诉过程中该以哪种仪容仪表面对客户，让客户从首轮印象开始消除怒气；我们该以哪种表情面对前来投诉的客户，安抚他们情绪；在与客户沟通时我们该如何利用语言礼仪，来消除客户的怒气；在接待投诉客户时，我们该注重什么行为举止，才能缓解客户的反感，从而让客户平息怒气；该树立什么样的心态来面对客户。客户的投诉对于公司来说是宝贵的意见，处理好可以让公司改进之前的错误更上一层楼，让公司拥有一个好口碑，通过正确的异议处理礼仪来抓住客户的心。如果异议处理不好，工作人员处理异议时，礼仪欠缺，会导致客户怒上加怒，从而导致公司形象受损，失去客户的信任。所以异议处理礼仪培训对于企业来说是很重要的
异议处理礼仪培训通过讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果实现落地性。
课程大纲
一、客户异议与投诉概述
1、 客户异议
客户异议概述
处理异议的原则
客户异议处理技巧
2 、投诉概述
投诉的概念
客户投诉的原因分析
3、客户投诉的价值
一道简单数学题的内涵
客户投诉的价值分析
二、如何对待顾客不满
1、不满的原因
2、处理步骤
3“三变法”
4处理不满的十句“禁语”
三、如何对待挑剔的顾客
四、客户投诉的心态
客户投诉的产生
客户投诉的心理分析
不满意的客户不投诉的原因
五、客户服务人员说的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
六、投诉处理步骤
1、掌握原则和处理方法
2、投诉处理的原则
3、投诉处理的心理准备
4、受理投诉的三部曲
5、平息客户不满，莫让投诉无门
七、投诉处理技巧礼仪
1、投诉处理的禁止法则
2、投诉处理的十句禁言
3、倾听的技巧
4、善加利用你的背景
5、懂一点“兵法”，与客户成为朋友
6、难于应对的客户案例分析
八、投诉处理人的心理调节
1、心理调节的技巧
2、心理调节的几个小秘密
3、拿得起放得下，做一个大将
九、建立投诉管理体系
1、投诉处理部门的应有的组织架构
2、投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3、制定投诉管理政策的一般原则
4、投诉管理政策的三个要点
十、投诉处理人员必须掌握的基本技能
1、消除投诉处理人员的恐惧心理
2、建立投诉人员在客户心目中的良好形象
3、客户投诉处理人员必备的沟通技巧
客户投诉处理人员倾听的常见不足
客户投诉处理人员必知的措辞
客户投诉处理人员必知的说话术
客户投诉处理人员必知的肢体语言
处理客户投诉时必须做好的心理准备
客户投诉处理人员必知的妙招
