服务营销礼仪培训
来源: | 作者:bszqgl | 发布时间: 2020-12-18 | 138 次浏览 | 分享到:

     你是否经常遇到服务礼节不到位导致客户复购率低；因为营销话术不够专业导致客户没有耐心了解产品；是否因为没有及时回访客户使客户觉得不受重视....
     在市场竞争日趋激烈的今天，“服务营销”是一个关注客户—向客户提供服务—实现有效转介绍率的三级跳过程。服务过程中很大程度上注重的是细节，是过程透明，通过互动、主动服务等多种方式打造客户*致体验。因此服务营销需要经过系统的培训才能形成体系。
     客户满意度=客户体验-客户期望，企业要获得客户满意，其实就是将客户可感知效果与期望效果无限拉近，甚至超过客户期望的一个过程。经过服务营销培训的员工能够了解消费者的需求、消费者愿意支付的成本、消费者所希望的便利性、消费者所喜好的沟通方式。通过一系列的服务细节举措让客户从觉得自己的需求和问题得到了便捷高质高效地解决并从中获得峰值体验，从而被客户认可和信任。由此提高了用户的复购率和满意度。
     服务营销礼仪培训将重点从服务营销贯的客户信息搜索、获取、选择、使用、售后的全流程需求以及客户对员工的认可度着手，通过系统而全面地提升参训人员整体职业素质，并对参训人员搭建完善的管理制度和考核办法对员工实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，使机构在激烈的同行业竞争中永远立于不败之地。
TST服务才是*好的营销手段
一、看懂服务营销
1、服务与商品的6大差异
2、服务营销的7大核心要素
3、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
4、服务营销的价值
案例分析
5、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
6、服务营销的关键：人人都是客户经理
7、服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展
8、客户感知8大因素
1、满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
二、把阳光传递给顾客
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
三、服务营销中的客户价值
1、让服务创造更高的客户价值
2、客户价值的内容与本质含义
3、提升客户价值的方法与技巧
4、宣扬差异化的企业价值主张
四、服务接触中的顾客行为
1、不同的服务对顾客行为的影响
2、顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段 
五、服务营销技能提升
1、引发兴趣
氛围营销
引起客户兴趣的一句话营销技巧
实操练习
2、引导参与
不要成为客户的一双手
协助体验的站位技巧
六、服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1、营销沟通的作用
2、服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3、设立服务沟通的目标
4、营销沟通组合
5、企业形象设计的作用
七、服务营销的心理与情感
1、促进服务体验的销售感知
2、服务营销的客户情感运用
3、要与客户沟通风格相匹配
4、符合性格特征的营销策略
八、关键时刻：服务中四大营销机会分析
1、客户主动咨询业务时的营销机会分析
2、客户业务办理过程时的营销机会分析
3、客户等候过程中的营销机会分析
4、客户投诉抱怨时的营销机会分析
5、客户在网点中其他行为的营销机会分析
6、网点各岗位服务营销角色分析



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