当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领*者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的谈判技巧尤为重要。如何更好地在谈判过程中的陈述自己观点，倾听对方的提案、发盘、并作反提案，还盘、互相让步，达成协议的商务过程，这也是每一位领*者及业务员必须考虑的问题。
客户关系构建课程帮助学员了解如何与客户形成唇齿相依的合作模式，如何与客户构建好的关系，掌握巩固和拓展客户关系的技巧，更好的服务。
课程收获
1、掌握巩固和拓展客户关系的技巧，建立长期的良好关系；
2、掌握陌生人间从旁观到闲聊，从闲聊到主导的朋友式沟通破冰策略；
3、学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争。
落地工具：
课程大纲
一、建关系-愉快开启话题
1、识别信任关系-约哈里窗应用
1.开放区与关系策略
2.客情隐蔽区破解策略
3.客情盲目区缩小策略
4.探索未知区：积*主动
2、感性破冰—构建朋友关系
1.聊天—开启销售的秘密武器
2.开启聊天两大因素：科学与艺术
3.销售闲聊两种模式：冷读+热捧
4.开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
5.构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
二、客户关系递进与服务策略
1、服务蓝图构建与优化
1.服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2.服务蓝图设计三个要素
2、客户满意度提升技巧
1.影响满意度的两大因素
2.提升满意度的三大维度
3.表达认同的一核心两技巧
4.表达赞美的反馈“C-F-R”模式
5.树立专家形象三步骤
三、运筹谋略——大客户关系管理
1、大客户界定与管理策略
1. 0级：已成交客户维系策略与周期
2. H级：预成交客户维系策略与周期
3. A级：深度对比客户维修策略与周期
4. B级：需求挖掘阶段维系策略与周期
5. C级：关系建立阶段维系策略与周期
6. N级：“僵尸”客户维系策略与周期
2、大客户拜访的过程管理
1. 状态准备：激发自我的潜动能
2. 明确目标：大客户拜访五大目标
4. 产品准备：产品策略SWOT分析
5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑
四、销售策略—构建朋友关系
1、为什么很多客户排斥销售员
1. 常见的客户防备行为
2. 糟糕的五句开场白
2、感性破冰—构建朋友关系
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启聊天两大因素：科学与艺术
3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧
4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式
五、客情矛盾处理技巧
1、矛盾根源认知
1.矛盾起源的六大推理阶梯
2.人际沟通的两大基本归因
3.激发矛盾的四条高压线
2、矛盾处理步骤解析
1.创建安全对话氛围的两个步骤
2.移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3.深度沟通：”R-I-S”对话模板
4.有效澄清：“E-S-E-S”模式
5.有效记录两个方法
六、客户关系管理定位：营销效能大化
1.维护带出营销，营销体现维护
2.客户关系管理价值：提升忠诚
3.严格区分客户服务与客户关系管理
4.从不满意到推荐的五星级客户关系
5.从客户经理五星级标准看行动方向
6.满意-忠诚三步曲：恋爱-领证-生娃
七、客户关系管理基础：客户定位与细分
1.确定目标客户群，实施关系管理
2.对大客户群体特性的系统化认知
3.客户定位与细分提升营销成功率
4.个人客户：探究客户的24个需要
5.集团客户：保有集团客户8要素
八、客户关系管理核心：客户价值大化
1.企业文化导向客户管理行为准则
2.透过18个内涵把握客户关系管理
3.数据分析：流失/缩水/挖抢/维护…
4.四种不同层次的客户关系利弊分析
5.提升客户关系质量的2层面2维度
6.伤害感情破坏忠诚的N种不良做法
九、客户关系管理实操：六道密码促忠诚
1.客户档案及数据库管理差异化
2.传递复合价值——生存/生活/生命
3.尼龙粘扣战略关系——5重捆绑
4.提高客户转移成本的15个秘籍
5.促进客户忠诚的11个关键要素
6.推动客户忠诚的“A—D计划”
