如何搞好客情关系？销售员经常被领导叮嘱，一定要处理好客情关系，因为搞好了客情关系，你才能更好的成交未合作的客户，才能与合作客户达成长久稳定的合作关系。但是，怎么去搞好客情关系，是很多销售员都会感到困惑的一件事。下面，我们通过销售培训去简单的了解一下，销售员应该如何处理好客情关系。
客户关系管理处理技能课程使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
课程收获
1、了解高度竞争时代营销的核心理念；
2、掌握提升竞争力的策略；
3、了解客户关系管理的系统知识；
4、掌握实用有效的客户关系管理方法。
落地工具：
课程大纲
一：客户关系管理理念的发展与实战
1、什么是客户关管理？
2、客户关系管理四步法
3、客户关系管理与传统营销间的对比
1）客户关系管理是技术驱动型的方法
2）客户关系管理就是客户忠诚计划
4、IT对于CRM的概念
5、CRM发展历程
二：关系营销--管理与营销的新模式
1、交易与关系
2、当今市场的特点
3、交易观念与关系观念的差异
4、关系营销的定义
5、客户接触点、数据库、服务体系
6、关系营销是什么？
7、服务利润链
8、服务利润链的中心是客户价值等式
9、管理客户-----员工“满意镜”
10、建立客户忠诚
11、以客户忠诚为核心的4R模式
12、保持现有客户
13、向现有客户进行关系销售
14、现有客户向潜在客户推荐
15、恢复客户信任
16、建立4R的关系文化
三：服务的本质及其对于营销的影响
1、服务的特征是什么？
2、服务消费：过程与结果的消费同步
3、客户接触点
4、大规模定制已经成为可能
5、产品营销金三角
6、服务营销金三角
7、挖掘客户数据，提供定制化服务
8、客户接触点是客户关系实施的关键点
四：服务与客户关系质量
1、服务质量是可以感知的质量：服务质量的两个构成要素
2、服务质量=结果质量+过程质量+环境质量
3、客户感知服务质量
4、真瞬间（MOMENTS OF TRUTH）和服务质量
5、情感和情绪的作用
6、服务质量感知方式及其特性
7、服务质量决定因素和SERVQUQL评价法
8、良好感知服务质量的7项标准
9、关系质量：感知服务质量的动态衡量方法
10、关系质量形成的动态模型
11、关系质量模型
12、管理客户期望
13、每一位客户的价值
14、客户投诉的影响
15、员工是客户主要的接触点
16、客户并不总是对的
17、服务是一种生方式
五：服务质量改进与客户关系效益
1、客户满意度与客户忠诚度以及重复购买关系分析
2、客户忠诚度与企业盈利能力关系分析
3、客户忠诚度的价值
4、特定行业客户盈利分析
5、客户关系盈利能力模型
6、信任、承诺与吸引
7、客户价值
8、挖掘客户数据，提供定制化服务
六：市场导向的组织：结构、资源、服务过程
1、创建服务导向的组织结构
2、客户注重身临其境体验
3、标杆企业对于客户体验管理的追求
4、你对客户体验管理知多少？
5、服务组合和服务消费过程
6、客户信息管理
7、客户服务模型
七：内部营销管理
1、内部营销战略
2、员工关系管理
3、内部营销的三个层次
八：服务文化的管理
1、组织文化的重要性
2、构建服务文化的先决条件
3、因人而异的服务水平
4、四种类型的客户服务
5、不同服务所要求的人事管理方法
