**模块：赢在职场起点——职业生涯发展规划与认知

**节：职业生涯基础认知

美好愿望、职业方向与职业目标

人生成功的步骤

成功的道路是目标铺成的

美好愿望转化成目标才可能成为结果

案例：一个自学成才者的三个十年——美好愿望、职业方向、总体目标

案例：麦格劳的愿望转化为目标的“七步策略”

目标分解和目标组合

第二节：良好心态与职业生涯

学会情绪管理，掌握调适技巧

正确面对压力，维护身心健康

做学习型员工，成就职业生涯

第三节：与企业紧密联系的个人职业生涯规划

明确个人在企业发展中的位置和方向

做到个人目标与企业发展结合

第二模块：塑造专业形象——商业形象与礼仪打造

**节：专业服务形象的树立

专业服务形象基础介绍

专业服务形象塑造——形象规范

专业服务形象塑造——行为规范

专业服务形象塑造——有效沟通

第二节： 卓越服务礼仪的重要性

 真实瞬间：人与人接触的**感觉

 礼仪让你的心情更加亮丽

 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

 员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三节： 仪容仪表训练

仪容

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

着装要求：TPOR原则

第四节： 仪态修炼

仪态训练的基本功

基本训练坐姿的要领

站姿的变化

坐姿变化

走姿训练

引领及指示的手姿与体位（7个方向要领）

鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习

握手礼要领及练习

敲门要领及练习

目光凝视规范与视线控制

身体语言

第五节： 礼仪训练

问好

介绍

握手

交换名片

交谈内容

会客室接待

交谈席位

乘坐电梯

乘坐轿车

告别礼仪

第六节： 言谈礼仪修炼

语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。

赞扬他人的技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的基本要求和禁忌

倾听的作用与要领

第三模块：建造心灵桥梁——高效沟通技巧提升

**节：沟通的前提——理解人与人的差异

人际沟通中的冲突根源

心理剧：鳄鱼河

游戏：强盗与小偷

心理学实验：传球游戏

现场录像及回放分析

人际关系的2个神话

第二节：高效沟通的基本步骤

步骤一：事前准备

步骤二：确认需求

步骤三：阐述观点——介绍FAB原则

步骤四：处理异议

步骤五：达成协议

步骤六：共同实施

第三节：塑造魅力——非语言沟通的秘诀

93%的沟通透过非语言信息传递

塑造权威的3种途径

心理学实验：外表与吸引力

心理学实验：人际模仿

第四节：不同场合下的说话之道

初次见面：学会寒暄

初次见面：用恰当的语言缩短彼此的距离

当你说不下去的时候

做各种场合的说话技巧

第五节：不同类型客户的沟通之道

强硬固执型

案例：客户对于价格的讨价还价

保守封闭型

案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向

节俭朴实型

来去匆匆型

理智好辩型

热情如火型

第四模块：塑造阳光心态——自我情绪压力认知与调整

引言：建立快乐学习王国与团队

快乐学习王国

快乐团队建设

音乐欣赏：微笑阳光

**节：突破自我心理樊篱

应该如此：事情理应如我所认为的发生

托付心态：把自己生活中成功快乐的控制权托付给别人

没有办法： 是一份导致无法突破的执着

第二节：情商管理的四个基本能力

自勉力： 知道自己处在某处情绪中

理解力：知道自己的信念，价值系统中的那个部分收到冒犯

运用力：知道该种情绪能够为自己做什么，而且运用它提升自己

摆脱力：知道该种情绪不能为自己做到*理想的效果，能够把自己带到另一个更有效的情绪状态

色彩性格解析：属于你的性格颜色

第三节：情商的自我省察

压力何时敲起了警钟

压力的自我诊断

压力管理能力的自我评估

知己知彼，后方可迎战

看不见的心魔

从容面对和应对

第四节：个人心理冲突

个人目标冲突

个人角色冲突

个体之间冲突

个体与群体冲突

第五节：冲突解决策略

回避

缓和

强制

妥协

正视

第六节：自我激励方法

自我激励法则

自我激励之实施路径

自我激励之自我发掘

自我激励之自我期许

自我激励之奋斗有成