快速识别自己的行为风格，接纳自己，理解他人，找到人与人沟通密码
掌握沟通心理学基础技能，正确理解情绪和压力，掌握自我调节情绪方法
学会挖掘客户隐形需求，正确处理客户投诉，知己解彼、提升客户服务质量
**模块：高情商职场人的表现
一、职场情商对企业经营的影响
二、职场情商的四大能力
三、情商的经典模型（测试：你的情商高不高）
四、情商高手的黄金法则
1.情商高手的黄金法则一：先处理心情，再处理事情
2.情商高手的黄金法则二：说情绪，不做情绪
3.案例：得知大客户订单出现问题后，总监情绪失控，没有挽回局面…
第二模块：基于DISC性格密码解析的高情商沟通
一、性格是如何形成的
1.原生家庭对性格形成的影响
2.性格决定互动模式
3.互动模式对沟通的影响
4.游戏互动：深入的自我探索
二、知己解彼的性格分类识别
1.外向与内向
2.感性与理性
3.注人和关注事
4.DISC性格分析测评（现场测评）
三、如何防止性格优势成为劣势
1.怎样管理自己的情绪
2.对待差异的三个阶段
3.**阶段：忍受 第二阶段：接受 第三阶段：享受
4.察觉不到对方的长度，只是时机未到
四、DISC在职场情商中的运用
1.DISC之情绪调适
A.职场愤怒情绪的表现
B.愤怒反应的四种类型
C.愤怒管理SCC法则
2.高情商沟通法则
A.与D型客户高情商沟通法则
B.与I型客户高情商沟通法则
C.与S型客户高情商沟通法则
D.与C型客户高情商沟通法则
第三模块：如何高情商处理客户抱怨、投诉
一、客户服务理念及客户投诉的价值
1.客户为什么会流失
2.客户服务对你、公司和客户的价值
二、客户投诉心理分析
1.客户为什么会抱怨、投诉
2.客户抱怨投诉的心理需求：情感、理性
3.客户希望得到什么以及怎样被对待
三、投诉客户*关心问题的解决方式
1.问题得到解决
2.解决的速度
3.解决问题的良好态度
四、高情商处理客户投诉的原则
1.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩
2.想方设法平息抱怨，消除怨气
3.迅速采取行动
4.要站在客户立场上将心比心（同理心）
五、高情商处理客户投诉的方法和技巧
1.接受投诉，迅速处理，绝不拖延
2.把对让给对方，强调重视，平息怨气
3.听的技巧：清楚地听出对方的谈话重点，当客户的出气筒
4.问的技巧：了解问题的焦点在哪里，澄清问题
5.探讨解决，采取行动，迅速对客户投诉的问题进行有效解决
六、 处理好客户关系的法宝：用心经营
七、不同客户投诉场景的处理方法和演练
第四模块：课程的整体复盘与总结
授课方式
案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练等
