1、帮助学员从服务到营销的心态转变
2、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧；
3、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；
4、了解营销渠道的概念和作用；
5、精准把握开拓客户的技巧和方法；
6、掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧；
7、掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧及话术；
8、总体提升员工营销成功率。

**板块 认知-客户经理营销渠道篇
1.1营销渠道管理概念
何为营销渠道
营销渠道有哪些
渠道管理的重要性
渠道对营销的重要性
1.2银行营销渠道的七大作用性
营销渠道七大作用性
信息搜集、商户反馈、互助作用、谈判作用、分担风险、寻找接洽、提高营销
客户经理如何灵活应用渠道作用性
1.3客户经理商户管理洽谈
商户洽谈的重要性
商户管理的便捷性
针对不同的银行商户洽谈的常见组合
便捷支付类（龙支付、龙商户、商户POS）
资金融通类（信用卡、快贷、分期、POS贷）
个人需求类（借记卡、手机银行、微信银行）
如何运用建行支付类组合（龙支付、龙商户、商户POS）进行商户合作签订协议
如何运用资金融通类产品（信用卡、快贷、分期、POS贷）进行客户维系

第二板块：会做-客户经理营销技能提升篇
2.1客户经理准客户开拓
2.1.1准客户开拓的三大有效方法
2.1.2两大准客户开拓并维系的重点关键行为
2.1.3针对不同类别客户进行精准营销
老年客户、工薪阶级、小商户客群
不同类型客户的营销方案设计
2.1.4针对不同需求客户进行精准营销
结算需求、融资需求、代工需求、金融需求
不同需求客户的深度需求挖掘
2.2深度挖掘客户消费需求的两大工具
2.2.1挖掘需求的“说者为王术”
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：银行专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
案例：银行客户经理主观意识引起的倾听障碍
倾听的两个层次-表层意思、听话听音
倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：银行客户经理超级经典好用的回应词组
案例：客户经理的二次挖掘-一次投诉客户的澄清
案例：客户经理和客户的思想，不在同一个频道
模拟训练：倾听挖掘客户对于银行哪方面业务的需求
2.2.2挖掘需求的“主动提问术”
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：信用卡业务的客户需求挖掘
现场演练：龙支付业务的客户需求挖掘
现场演练：短信提醒产品的客户需求挖掘
2.3客户交易促成的三大关键行为
2.3.1交易关键行为一-成功的开场白设计
开场白基础：声音、专业、礼貌
好的开场白是成功的开始
自杀式开场白的三大特征
开场白设计核心四要素
客户营销维系的有效开场白话术设计
2.3.2交易关键行为二-客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
谈判解决客户异议的两大基本准则
谈判解决客户异议的四心原则
异议处理能力提升的万能应用法则-“同一剑成”
常见客户常见异议：
客户说：“我不需要”应对技巧
客户说：“我不感兴趣”应对技巧
客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“发份你们的资料我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、要出差、要开会”应对技巧
客户说：“等我有时间，再去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个贷款业务不划算”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说：“办理，不划算”应对技巧
客户说粗话，骂人，应对技巧
2.3.3交易关键行为三-把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号、感情信号、动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法、紧迫促成法、二一促成法
体验促成法、假设促成法、见证促成法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法

第三板块：懂心-客户维系与客户分析篇
3.1四大技巧完善客户服务管理
3.1.1称呼技巧-迅速拉近关系
称呼改变服务气场
普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计
迅速拉近关系的五种称呼
3.1.2引导技巧-把不足变成优势
引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
引导技巧在客户服务中的运用
案例：把客户的注意力进行转移的技巧
案例：客户说“你们客户经理说的话都是骗人的，怎么办？”
3.1.3同理技巧-打消客户顾虑
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理以下客户异议：
案例：你们银行都是骗人的
案例：和你们合作我要和家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办业务，你们也别来找我，有需要我去银行网点办吧
3.1.4赞美技巧-建立客户信任
赞美的目的、价值和意义
认清赞美的本质
赞美是营销的工具
赞美打造良好沟通气场
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面谈/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美
根据多种银行客户状态进行赞美：
赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等
案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户
3.2银行客户心理分析
3.2.1客户性格分析测试
3.2.2客户四种性格类型分析
活泼型、力量型、完美型、和平型
不同客户沟通模式、营销切入点不同
不同性格客户的六点分析
特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求
客户性格测试工具运用
3.2.3客户的六种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自决型客户”消费心理分析及应答话术
“外决型客户”消费心理分析及应答话术

第四板块：调管-员工心态调整及情绪管理篇
4.1银行客户经理的心态管理
4.1.1潜意识的工作启发
为自己而工作VS 为工作而工作
方方面面：目的、价值、压力
好的心态是成功的开始
4.1.2银行客户经理三种必破心态
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
失败的营销来自消*的心态
4.1.3银行客户经理心态剖析
沟通恐惧产生的原因
沟通厌恶产生的原因
沟通不自信产生的原因
4.1.4不良心态的五种呈现
自卑心态-担心自己做不好
胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张
谨慎心态-怕得罪，过于谨慎
消*心态-不积*面对，希望意外发生
乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始
案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动：培养银行客户经理的自信
4.2银行客户经理的情绪管理
4.2.1四大阶段员工的情绪管理
案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
压力自查图
4.2.2情绪类型测试
4.2.3缓解压力的六大工具
重新框架法
沉默祝福术
美好心情图
游戏工作术
异性状态法
灵气观念术
互动：压力释放练习

采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式