• 《讲解员与接待员基本礼仪》
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    礼仪培训
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课程大纲


讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别,是专业性,知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆,纪念馆、展示馆与社会的桥梁,服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆,纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质,提升服务质量,塑造博物馆,纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。

● 提升接待水平与印象
● 提升接待人员素质与形象
● 使得宾客留下良好的参观访问体验
● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现


视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

破冰:
1. 为何习礼?
2. 何为礼?
3. 礼为何用?
**讲:礼之所起
一、寻根问礼,礼仪之所起
1. 孔子荀子示意礼仪之根本
2. 礼仪乃尊重之体现
二、体态语言出卖者
1. 麦拉宾定律体态印象

第二讲:讲解员/接待员仪态标准化场景训练(讲解+演练)
一、接待体态位置呈现
1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪
2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪
3. 接待礼貌问候点头礼
4. 讲解员/接待员专业手势应用
1)引导手势与体位
2)指引手势的尺度
3)递接手势的练习
4)真诚的鼓掌
5)打招呼手态
6)送别手势
7)手势禁忌
5. 优雅专业蹲姿呈现
6. 得体大方坐姿体现
二、讲解员/接待员的表情礼仪
1. 面对宾客目光的尺度与表达(练习)
1)目光呈现禁忌
2. 工作中笑容的笑容体现(练习)
1)笑容表达张弛有度
2)接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈现与作用(练习)

第三讲:接待工作场景礼仪应用
一、接待会面沟通礼仪
1. 称呼礼仪
1)顺序
2)称谓
2. 介绍礼仪
1)自我介绍
2)引荐介绍
3)介绍顺序
3. 接待礼貌十字用语
4. 握手礼仪
5. 致意礼仪
6. 名片礼仪
二、游览参观之位次礼仪
1. 乘车座次礼仪
车辆出发前检查与司机沟通确认工作
1)小轿车乘车座次礼仪
2)中/大巴车乘车座次礼仪
3)游览车乘车座次礼仪
2. 陪同电梯礼仪
1)陪同乘电梯礼仪
2)接待乘扶梯礼仪
3)接待之楼梯礼仪
三、接待礼仪场景细化(接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机)
1. 接机通讯礼仪
1)短讯礼仪及内容
2)通讯基本礼仪
2. 短讯时间节点与沟通
1)酒店出发时间
2)到达停车场时间
3)停车场出发时间
4)到达酒店时间
3. 接机礼仪
1)接机前确认宾客人员信息
2)与司机沟通宾客会面礼仪
3)与宾客确认后肢体语言呈现
4. 机场初次见面礼仪-自我介绍
1)问候宾客与确认
2)自我介绍
5. 主动递接与引领
1)手势应用及语言呈现
2)引领走位及语言呈现
6. 开车门礼仪
1)邀请宾客上车的体位方向及语言
2)存放行李注意事项
3)特殊情况
7. 车内沟通与座次礼仪
1)不卑不亢的有效表达
2)介绍入住酒店及车程时间以及天气
3)询问宾客返程信息语言呈现及表情应用
8. 酒店入住引导礼仪
1)宾客入住前的房间准备工作
2)入住签到及引领(房间/餐厅)
9. 送别与确认礼仪
1)房间进门礼仪
2)次日信息确认
3)告别时仪态与语言呈现
10. 参观日接送礼仪
1)短讯确认
2)等待时站姿体态呈现
3)主动招呼、迎客引导技巧
4)引荐介绍讲解员衔接
11. 酒店退房等待及送机
1)通讯确认并协助办理退房
2)抵达机场协助办理登机牌
3)机场送别及握手礼仪

第四讲:讲解员场景细节把控
一、讲解员语言及身体语言的细节把控
1. 语音语调语速
2. 讲解清晰与内容准备充分
3. 引领方向及速度把控
4. 关注客人状态
二、讲解氛围把控
1. 因人施教/讲述
2. 适度互动
3. 适时帮助
4. 善意提醒
三、突发事件应急处理方案
1. 及时与通知会务组
2. 突发晕倒基础急救知识
1)心脏病
2)高血压
3)中暑
3. 物资损坏及遗漏

现场情景模拟:
1. 模拟练习
2. 纠偏指正+引导标准
3. 总结复盘+合影留念

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