大客户开发与客户管理技巧培训

培训背景：

大客户如何开发？

大客户如何维护？

大客户如何管理？

怎样才算优秀的大客户销售人员？

如何成为优秀的大客户销售人员？

如何巧妙“获得并管理”20%的大客户？

如何及时找出大客户管理中的“拦路虎”？

如何用投资回报率等工具来展示大客户增值利益？

如何有效运用“电话拜访”和“面对面拜访”获得大客户见面机会？

大客户也称为核心客户，其实就好比星级饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。

企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。在商品竞争激烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的*大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。

培训目的：

1、创造并留住优质大客户；

2、打造王牌大客户销售队伍；

3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧。

培训方式：理论讲授、案例分析、头脑风暴、小组讨论、经验分享、实战演练

培训对象：销售经理、市场总监、营销经理、大客户经理等

培训大纲：

**部分：大客户开发销售技巧培训

一、大客户销售的理念和释义

1、大客户销售管理的定义

2、大客户销售管理的特点

3、大客户销售管理的基础理念

二、大客户销售队伍的基本素质训练

1、大客户销售员的基本职责

2、大客户销售员的基本素质

3、大客户销售经理的职责

4、大客户销售经理管理工作的要点

三、大客户的识别办法

1、确定研究目标

2、发展信息来源

3、客户信息收集

4、客户信息分析

四、大客户的衡量标准

1、大客户占据了企业利润的很大一部分

2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响

3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩

4、大客户与企业的关系长期且稳定

5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力

6、企业在大客户身上花费了大部分的时间

第二部分：大客户开发流程与细则

一、如何了解并挖掘大客户的需求？

引言：赢得大客户信任的**步——客户拜访

1、初次拜访的程序

2、初次拜访应注意的事项

3、再次拜访的程序

4、如何应付消*反应者？

5、要善于聆听大客户说话

（1）多听少说的好处

（2）多说少听的危害

（3）如何善于聆听

6、了解或挖掘大客户需求的具体方法

（1）客户需求的层次

（2）目标客户的综合拜访

（3）销售员和客户的四种信任关系

（4）挖掘决策人员个人的特殊需求

二、大客户开发、销售与管理策略

1、知己知彼

（1）我们销售的是什么？

（2）我们的优势是什么？

（3）我们的不足是什么？

（4）谁是竞争对手？

（5）客户是谁？

（6）客户为何会选择我们？

2、不战而胜

（1）三种不同层次的竞争

（2）三种不同方式的竞争

（3）整合资源,确立优势

（4）锁定目标,不战而胜

三、针对大客户的销售模式

1、营销模式决定企业成败

（1）创新思维的建立

（2）侧重成本控制的销售模式

（3）注重双赢的营销模式

（4）看重长期合作的营销模式

（5）突出大客户感受的营销模式

2、有效的大客户需求分析与销售模式建立

（1）大客户的潜在需求规模

（2）大客户的采购成本

（3）大客户的决策者

（4）大客户的采购时期

（5）我们的竞争对手

（6）大客户的特点及习惯

（7）大客户的真实需求

（8）我们如何满足大客户？

3、大客户销售技巧

**步：探察聆听

第二步：试探冲击

第三步：确认需求

第四步：展示说服

第五步：要求生意

第六步：跟踪维护

四、大客户经理的职业形象管理

1、肢体语言礼仪：无声胜有声

2、表情礼仪：微笑是世界共通语

3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你

4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号

5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服

6、微笑训练：微笑是世界共同语

五、大客户沟通技巧

1、寒暄的艺术

2、摸清大客户需求：不急着介绍产品

3、倾听的技巧：配合肢体语言

4、换位思考：站在大客户的角度上思考

5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握

6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单

第三部分：大客户维护管理培训

一、如何与大客户建立良好关系？

1、建立良好的**印象

2、关注大客户关注的事

3、认真经营关系

4、增强自信

（1）用亲身经验作更有自信的沟通

（2）作更为清晰简洁的表达

（3）注意自己的优点及大客户的优点

5、体验赞赏的力量

（1）真诚赞美对方

（2）赞美技巧

二、大客户礼品公关技巧

1、礼品的选择——不以贵为标准

2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情

3、赠送的时机

4、馈赠大客户礼品的禁忌事项

三、如何让大客户信任您？

1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛

2、差异化的服务项目

3、不合格产品与客户投诉的处理

四、如何“零距离”服务大客户？

1、缩短服务环节的时间

2、加大主动服务频次

3、建立有效的大客户反馈机制

四、大客户数据库管理

1、建立“大客户资料卡”的用途及好处

（1）可以区别现有大客户与潜在大客户

（2）便于给大客户寄发广告信函

（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划

（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯

（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务

（6）订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划

（7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作

（8）根据大客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策

2、大客户经理要善用“客户资料卡”

（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次

（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容

（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡

（4）要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡”

（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考

（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”

（7）将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目

（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果

（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款

3、“大客户资料卡”管理原则

（1）动态管理

（2）突出重点

（3）灵活运用

（4）专人负责

五、如何管理想“跳槽”的大客户？

1、大客户“跳槽”的征兆有哪些？

（1）大客户正在“分羹”给更多的企业

（2）大客户正在实施企业发展战略调整

（3）大客户公开宣布调整采购模式

（4）渠道冲突出现而又难于平抑

2、大客户为何要叛离？

（1）**方面：不可控因素

（2）第二方面：可控因素

3、如何防止大客户叛离？

（1）一个沟通

（与大客户始终保持深度沟通）

（2）二个一致

a、与大客户对产品的需求保持一致

b、与大客户的企业发展战略保持一致

（3）四个保证

a、保证产品质量

b、保证服务质量

c、保证物流顺畅

d、保证利益*大化

六、大客户管理系统解决方案

1、建立完善的大客户基础资料

2、实行大客户经理制

3、建立大客户管理系统

4、以大客户需求作为中心，整合操作方法，提高服务效率

5、基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具