大客户开发与维护

【课程前言】

一、客户你跟踪了很久，但一直不知道该如何介入，公共费花了不少，还是不见成效，请问你为介入该客户该如何着手？采取什么策略？

二、客户总经理和采购、技术部门领导也将参加交流。作为客户经理，请问你该做哪些准备工作？如何保证交流成功？

三、经过提交建议书方案、客户内支持者通知你：客户内部已经普遍看好其它竞争对手，请问你该采取何种快速有效的营销活动，挽回败局？

四、你跟进的某客户，关键评估元素明确，但是你一直没有拜访到拍板的关键决策人。客户向你发出投标邀请信，请你去投标，你该怎么办？

五、每个客户的采购习惯，采购文化，采购偏好都不一样，这使得大客户经理们对流程很不适应，假如在谈判中还有两个竞争者参与了，其中一个竞争者综合比较已经领先，你采取何种谈判策略，是谈判暂停，并扳回谈判？

六、在电话交流／面谈／服务时讲不了几句话就出现尴尬的冷场情况,也不知道该如何把关系发展下去,往往在交流中发现机会时也不知道该如何切入到我们的产品上去?

【课程内容】

**步骤:大客户开发与维护中的机会管理（做对事）

关键时刻MOT（Moments Of Truth）中设备销售是一个长期客户关系开发与需求维护的过程，在这个单元里我们透过一套高效有序的机会分析模式来洞察、创造、识别、服务客户，抓住六个关键点与客户保持一种终身的互动关系

一、B2B销售的概念与特殊性

二、面对大客户营销的自我指标管理

1、关键时刻MOT分析：开发客户的4个机会点是什么

2、关键时刻MOT分析：维护客户的4个机会点是什么

3、如何使我在（just-in-time）准时制的供应关系中彰显价值

第二步骤: 如何管控大客户的销售流程（人到位）

一个科学合理的大客户销售流程的操作，是我们项目团队中不同角色的责、权、利分工与协作完成的一个流程。对外应该紧密配合客户的采购流程，对内则能够适时调动公司内部一切可调动的资源，在执行中对流程的描述越清晰，达成目的的可能性就越大，达成的信心就越强。

一、实战案例分析（某项目如果你来操作销售流程如何？）

1、“收集信息，客户评估”阶段的工作内容和关键节点　　

2、“理清角色，建立关系”阶段的工作内容和关键节点　　

3、“技术交流，影响标准”阶段的工作内容和关键节点　　

4、“准备文件，参加投标”阶段的工作内容和关键节点　　

5、“商务谈判，签订合同”阶段的工作内容和关键节点　　

6、“合同收款，售后服务”阶段的工作内容和关键节点　

二、在每个流程中所需要的资源和配合有哪些？

第三步骤：大客户销售的关系管理（搞定人）

在大客户的销售过程中如果没有内线关键人，所有的一切无从谈起，那如何开发coach？运用coach呢？如何针对客户内部的每一个角色进行分析和判断，获知每个角色的态度、利益与个人动机；分析谁又是竞争对手的人？在这里我们一起应用CUTE定律来，让关系迷宫透明化，并据此制定有效的销售策略和行动计划 。

一、实战案例分析（成功与失败原因在哪里？）

1、案例中：项目流程于营销机会点分析

2、案例中：客户内部关键人与关系管理分析

二、漏斗中的客户管理流程推进策略

1、我们的客户究竟要什么？

2、如何识别不同关键人？对方如何评价我们品牌？

3、UB、EB、TB的需求与关注点分析

4、不同环节客户关键人的权力与资源

5、面对其它竞争对手时的五种策略

6、关于买点、卖点与潜规则之间的关系博弈

（附录：　MAP关键人地图、影响线分析图）

第四步骤:大客户销售的拜访流程（说对话）

工业品营销的关键在于控制力，而控制力的关键则又来源于支持你的人的权利与数量，一个项目往往不是一个人所决定的，所以需要对项目关键人的一一沟通，更需要与项目决策人达成一致性策略。

一、拜访前的准备与沟通

1、如何获取引荐与客户高层交谈的理由

2、全方位的了解关键决策人的内容

3、访前电话与承诺性邮件的操作

4、制定不同场景下的沟通策略

二、关键客户的拜访流程（得到关键决策者支持）

1、如何开始关键的12秒钟对话（如何创造氛围）

2、建立信任感的8种提问练习

3、用有效提问分析客户目前的状况问题（让他揭开伤口）

4、和对方进入主题探讨的技巧话术

5、帮客户分析出他目前的问题和需求3个步骤

6、掌握让对方困惑的提问和获取信息的技巧分析（偷偷向伤口洒盐）

7、如何引导客户的思路和我的服务相联系

8、客户潜在的状况需求或运营误区浮出水面

9、加大客户的潜在痛苦和后果的研讨（一起往伤口抹膏）

10、联想的力量，把我的说服和某件好事连在一起

11、如何有效运用销售中的词汇转换技巧

12、引导客户**点头和承诺与你保持同一性（让他同意治疗）