服务是企业的灵魂，无形之中影响企业的成败。一个卓越的企业，一定是时时刻刻为客户着想，只有能满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能，服务人员的形象与素养也是公司与企业的广告牌。服务不仅创造了价值，更铸就了品牌。
使员工建立与职业相符合的职业形象，掌握服务领域的相关知识。
员工能运用并有效的与客户进行沟通
提升服务意识
明确服务细节
采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式
一、意识铸就灵魂
1、*致服务价值体现
2、OMOTENASHI精神
建立5个服务精神关键词
3、你的服务达标吗
20项指标检测服务达标
二、仪态撑起身躯
1、仪容
1)如何打造职业感
2)妆容的细节
3）手部： 以手观人
4）服饰：制服的生命
2、仪态
1）表情：你笑起来真好看
2）站姿
① 服务人员常用站姿
② 实操与运用
3）坐姿
① 入座五部曲
② 5种坐姿练习
4）走姿：轻盈得体的步态
5）蹲姿：得体拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
① 行进间的指引
② 楼梯（扶梯）的指引
③ 电梯的指引
④ 方位的指引
8）端拿递送：细节体现价值
三、言谈表达思维
1、言谈技巧
1）四步强化声音感染力
① 保持言谈音量、
② 控制言谈语调、低沉。模仿客户
③ 把握言谈节奏、熟悉主题，讲话流利，速度、变化
④ 掌握言谈停顿、转换、唤起、感情
2）4Q打造语言吸引力
3）客户交谈五禁忌
4）服务升级三步骤
①诱发投诉的原因
②投诉处理
③10招让员工面对投诉不再恐慌
四、细节填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服务流程
2）通用流程要点
2、细节 ，超越期待的开始
1）关注情感
2）打破脚本
3）使命感营造
4）技术支持
五、计划完善呈现
1、3H工程布局
1）信息化
记忆隆起
用户参与设计产品
2）个性化
建立偏袒
客户规划
3）团队化
质、量、时间的团队均衡
