《新任管理者高效沟通与冲突处理》大纲

1天版

课程收益：

经过培训，学员将能够

² 意识到沟通的重要性，工作中既要“会干”，也要“会说”

² 应用逻辑化和适当的图文表格提升表达效果

² 觉察以往冲突中的倾听障碍，应用同理心与全方位倾听技巧，拉近与对方的心理距离

² 区分“高能量提问”与“低能量提问”的特点，避免使用伤害士气的提问方法

² 应用建设性反馈模板，提升表扬对方的诚意，避免好心的建议却导致人际冲突

² 说出四类人士（DISC）沟通风格的特点，根据对方的沟通风格特点调整个人的沟通策略

² 识别团队协作中的冲突原因，应用五种策略解决冲突

课程大纲

**章 沟通的意义、过程与障碍原因

1. 沟通的重要性

²  “会说”与“会干”哪个重要

² 视频：看《三顾茅庐》，思考“会说”的重要性

² 历史上和近期的沟通案例

² 总结：沟通为什么如此重要

2. 沟通的过程分解

² 信息编码发送

² 信息解码倾听

² 过程干扰

3. 沟而不通的原因

² 信息不对称

² 立场不同

² 表达不清

² 思维差异

² 需求不清

第二章 沟通的四大基本技巧

1. 表达的逻辑

² 以听众为中心

² 两大类办公文书的写作框架

² 常用的表达逻辑

² 五种图表的应用情境

2. 提问技巧

² 思考：为什么开会领导问话，但下属却不回答

² 高能量提问与低能量提问

² 开放式提问

² 封闭式提问

3. 倾听技巧

² 倾听的障碍

² 同理心倾听三步骤

² 案例：如何与愤怒的对方沟通

² 案例：“直男”的倾听误区

² 听出“事实-感受-意图”

² 视频：《关心下属的领导》

² 视频：《员工离职访谈》

4. 反馈技巧

² 让下属感到诚意的表扬

² 避免人际冲突的批评

第三章 因人而异的沟通策略

1. 四种行为风格人士的定义

² 老  虎—— 支配型

² 孔  雀—— 影响型

² 考  拉—— 平和型

² 猫头鹰—— 谨慎型

² 团队练习：“三国人物行为风格判断”

2. 四种行为风格人士的特点

² 四种风格人士的行为优势

² 四种风格人士的行为挑战

² 跨组交流：“我们的优势在哪里？”

² 视频材料：《无法通过的军售提案》

² 小组讨论：“谁适合当领导？”

3. 团队中的“知己解彼”

² 激励下属的前提——识别四种行为风格人士的动力来源

² 如何选择适当的团队角色

² 如何与不同风格的上级协作

² 如何与不同风格的下属协作

第四章 冲突的原因与处理策略

1. 如何看待冲突

² 视频：《什么是冲突》

² 冲突的定义与表现

² 冲突与绩效的关系

2. 冲突的类型与原因

² 冲突的三种类型

² 冲突的原因汇总

² 冲突的产生层面

² 引起冲突的表达方式

² 语言背后的情绪能量

² 练习：激励下属完成目标的表达话术

3. 冲突的处理策略

² 处理冲突的五种策略

² 看视频识别冲突的策略

² 双赢思维处理冲突

² 案例分析《个人与公司目标的统一》