**讲：服务角色的认知——服务之态，来自客户的心声
小组破冰，游戏互动
1.一个共创的剧本
2.剧本的编剧、导演和演员在哪里？
3.来自客户的心声
1）中国人民年均收入GDP 的启示
2）中国人民的消费趋势
4. 服务产业在中国的发展与未来
5. 服务时代的变迁历程
6.高度竞争的经济形势下，什么是企业立足之根本
7.立足中国看礼仪——现代礼仪的价值体现
8.服务礼仪的根本是什么？
9.积*心态的13条法则

第二讲：服务意识素养提升——服务之心，服务意识素养提升
视频案例：大树与小草、链条原理
头脑风暴：我们的服务应该达成什么样的目标？
一、意识到行为到结果的关系（RMB 模型）
二、服务意识的力量
1.服务意识与服务行为的关系
2.服务意识与服务意愿的关系
三、服务之心境
1.境由心造
2.境随心转
3.创造美好体验的六种心境
四、学会自我情绪调节的工具
五、服务意识呈现的五个层面
1.服务道德
2.服务语言
3.服务仪表
4.服务态度
5.服务纪律
六、六心服务——心有了，一切就都有了
七、实现客户满意度的公式
1.现状与期望
2.客户的期望来自哪里？
3.管理客户期望值
八、服务理念的转变
1.客户体验感
2.尊重与被尊重的关系
3.增值服务
九、优质服务的关键点就是您

第三讲：职业形象塑造——服务之相，呈现企业的形象与定位
案例讨论：麦当劳的微笑
现场训练：仪态训练操、谁偷走了你的微笑
头脑风暴：当我们与企业接触，从哪里得到企业的印象？
一、个人形象是企业形象的代言人
1. **印象赢得客户尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原则
二、服务形象展现专业度
1. 仪容礼仪
1）发型
2）面部
3）服务妆容打造
2. 仪表礼仪
1) 服务形象的原则
2）男士西装的穿着规范
3）男士衬衫、领带、手表等搭配
4）女士商务套装的穿着规范
5）女士鞋、包、首饰等搭配
6）工作服装的穿着
3. 商务着装禁忌
4．服务仪态礼仪
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手势
6）表情 （目光与微笑）
第四讲：服务礼仪应用——服务之境，彰显企业的专业度
现场角色演练：接待礼仪规范训练
案例讨论：日本银行的接待
头脑风暴：您记忆深刻的服务体验
一、服务接待流程
互动+情景模拟
二、服务接待礼仪
1.常用接待规范训练
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）鞠躬礼仪
5）指引礼仪
三、办公环境6S管理
1.6S管理的举措
2.6S管理的标准
3.6S管理的操作方法

第五讲：服务高情商沟通——服务之言，传递服务温度
案例：微信，感知你的温度
现场分享及讨论：知人者智
一、人际沟通效应
1. 首应效应
2. 近因效应
二、沟通的底层逻辑
三、如何设身处地倾听
1. 倾听的五大层次
2. 聆听的要素
3. 有效的倾听技能
四、了解客户类型，不同沟通风格来为服务增值
1. 支配型客户
2. 互动型客户
3. 稳健型客户
4. 谨慎型客户
五、解码客户的肢体语言与沟通空间
六、通讯沟通技巧
1. 与客户电话沟通技巧
2. 不满电话处理
3. 打出电话的注意事项和禁忌
4. 手机使用礼仪
5. 微信沟通礼仪

第六讲：顾客投诉抱怨处理技巧——服务之术，改善客户服务体验
思考：什么样的客户更容易抱怨？
一、投诉客户的识别分类
1. 抱怨没客户想得到什么？
2. 容易抱怨的客户画像
二、如何避免投诉发生？
1. 引发客户投诉的十三条忌语
2. 避免投诉的秘诀
3. 避免投诉发生的6不要
三、投诉的处理技巧
1. 投诉处理五不原则
2. 投诉处理七步骤
四、搞定客户投诉的金牌话术
五、投诉处理的实战演练
课程知识点回顾：知道就做到