**讲   物业员工服务意识提升篇
一、解开客户服务的关系密码
关注客户感知的服务
客户体验的三个层次
服务行业：*打动客户的服务
二、关注客户体验的呈现
同频理论
关注客户感知的服务
观点与角度：换位思考
你是四型服务中的哪一型
第二讲   物业员工形象塑造篇
一、**印象的重要性
案例分析
为什么客户会以貌取你？
二、员工仪容仪表礼仪
对待工装的态度，就是对待工作的态度
工牌的配戴
员工需要改头换面
手指饰品等细节要求
鞋袜要求
第三讲   物业员工服务礼仪素养篇
一、看的功夫
注视礼仪
眼神表达
二、笑的魅力
微笑是感染力*外在的表现
微笑是运气和财富的转换器
三、听的艺术
倾听的soften原则
电话沟通与面谈沟通模拟演练
四、说的技巧
沟通游戏引发的思考
语言沟通的模式
沟通中*大的障碍
服务过程中*常用的礼貌用语
电话接听礼仪
学会赞美
学会拒绝
五、动的内涵
头脑风暴：一个人的行为举止所传递出来的信息
站姿礼仪
坐姿礼仪
来的都是客，用手势传递尊重
鞠躬、致意等礼仪
物业客服来访引见的礼仪要求
物业客服来访接待的礼仪要求
物业客服回访业主的礼仪要求
六、客户投诉管理篇
投诉处理，关键要抓什么？
对投诉客户的分类
投诉客户的心理需求是什么？
根据不同的需求给出解决问题的方法