服务流程优化培训
来源: | 作者:bszqgl | 发布时间: 2020-12-18 | 129 次浏览 | 分享到:

    实现卓越绩效和客户高满意度是所有企业和组织的共同追求。如今各行各业都离不开服务，而服务流程是服务的重要一环，面对激烈的竞争环境，如何优化企业的服务流程管理体系是一个困扰很多企业的难题。
    有很多员工对于服务流程不清楚，导致服务的时候，流程错乱，让客户不满；有很多企业因服务流程不规范，导致在行业中一直踟蹰不前；由于企业服务流程不清晰，员工对服务流程意识不强，导致服务客户时不专业，让公司在客户心中形象大减。优化服务流程已经是现在企业尤其是服务型企业特别重要的一环，只有拥有有质量的服务流程，才能规范我们的服务，提高客户满意度，从而塑造公司在行业中的美誉度，提高公司竞争率。
    服务流程优化培训将重点从服务流程特征、服务流程的正确认识、服务流程分析、服务流程优化，服务流程优化实践等方面着手进行针对性的个性化教学。在讲授过程中通过理论和实际相结合，采用情景模拟教学方式，让参训人员更深的掌握服务流程优化知识要点。并对参训人员搭建完善的管理制度和考核方法，对员工实习可操作，规范化，完善的服务体系。
TST系统服务流程优化培训
一、 服务流程的特征
1、  服务的范畴与定义
2、  何为服务流程
3、  制造业企业中服务业务流程的认知
4、  服务业企业中服务业务流程的认知
5、  精益服务办公过程中顾客需求与工作
6、  衡量服务流程的工作绩效评价
7、  实施精益服务流程改善的方向
二、 服务流程浪费的识别和消除
1、  精益的核心：持续的消除浪费
2、  服务流程中浪费的种类
3、  如何识别服务流程的浪费
三、  服务流程VSM价值流分析
1.     何为服务流程价值流图
2.     绘制服务流程现状VSM步骤
3.     通过VSM价值流图分析服务流程当前表现

四、  精益办公改善工具与方法
1. 倾听礼仪——倾听客户心理的声音（VOC） 
2. 精益价值分析(VA/NVA)
3. 服务领域的服务价值流程图
4. 增值与非增值时间分析
5. 精益管理八大浪费 
6. JIT准时化管理 
7. 自働化管理
8.  精益一般性问题改善工具
9.  均衡作业、均衡销售、均衡服务
五、 如何实施精益服务流程改善活动
1、  什么是精益改善周
2、  精益改善周的类型
3、  精益改善周的要期待效果
4、  改善突破法的原则
5、  精益改善周的基本实施流程
6、  如何组织精益改善周活动
7、  服务流程改善的收益分析
六、  如何进行服务流程VSM价值流分析
1、  询问当前价值流图的十大问题
2、   询问当前价值流图，识别改善机会
3、   设计和绘制未来理想业务流程价值流图
4、   制定价值流改善计划
七、  精益管理在服务行业的实践
1、餐饮行业服务流程精益化管理改善
2、交通行业服务流程精益化管理改善
3、行政服务流程精益化管理改善
4、金融服务流程精益化管理改善
5、烟草商业系统精益物流服务流程改善
6、烟草商业系统精益营销服务流程改善
7、烟草商业系统精益专卖服务流程改善
8、高铁服务流程的精益化思维
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