电商客服是直接与客户交流的**线窗口，在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，但电销客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；
不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；
其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能成就客户成交业绩。
关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让口碑营销引发蝴蝶效应，这将是企业营销的目标，也是电销客服的新挑战新高度。
电商客服课程，将客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合，提升顾问销售技巧、通过高效沟通为客户创造价值，为企业创造业绩，从而建立良性的生态关系。
课程收获
1、认知电商的核心是顾问式销售，把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2、分析客户满意的8大因素，提炼产品(服务)亮点，强化体验至上的销售思维。
3、分析关键信息，洞悉客户心理，根据不同类型的客户运用不同的成交技巧，达成高效销售。
4、教会客服在运用销售技巧的同时，运用分析能力、创造能力和说服能力，完成客户现有需求，并预见客户的未来潜需求，提出更专业的定制方案。
5、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准；
6、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通；
7、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率；
8、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。
9、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。
落地工具：
1.产品的FABG销售法则和话术 2.5W2H1T提问法 3.FABG终*演示话术 4.电商O2O全渠道规划
课程大纲
【怎样的电商客服规范能代表你的公司】
一、超强亲和力的声音训练
1、 建立你的亲和力
1）什么是亲和力
2）亲和力的表现
录音分析：电话录音分析亲和力的 N项指标
现场训练：如何训练磁性、专业的声音
练习：语态的控制能力
练习：保护嗓子几种方法
二、建立你的电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、通话中的礼仪
3、电话结束的礼仪
4、接电话的礼仪
5、开场白中的礼仪
6、电话礼仪中的忌讳
演练：不规范 PK 规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1、电话经理服务忌语
2、电话经理常用服务用语 20 句
【怎样的电话沟通更高效？】
一、听——让客户敞开心扉
1、何谓倾听
2、倾听的层次
1）表层意思
2）听话听音
3）听话听道
3、倾听中的四大拦路虎
4、用心倾听的方式
5、倾听的四个技巧
1）回应技巧
2）确认技巧
3）澄清技巧
4）记录技巧
二、引导——让客户跟着你走
1、引导的**层含义——自然过渡
2、引导的第二层含义——趋利避害
3、在电话中运用引导技术
三、同理——朋友一样的心
1、何谓同理心
2、同理心有什么作用
3、如何恰当表达同理心
4、体现同理心的常见话术
5、同理心话术的三个步骤
案例分享：你是不是新手？
四、赞美——增加成交机率
1、中国人为什么不擅长赞美
2、赞美的基本“法”
3、赞美的要点
4、赞美的常用方式
1）直接赞美式
2）比较赞美式
3）感觉赞美式
【电商客服人员的营销技巧该具备哪些技能？】
一、瞬间建立信任——开场白设计
1、 开场白之专业开头语
1）礼貌问候
2）公司简介
3）部门简介
4）个人简介
5）免费电话
6）对方身份核对
7）请示性礼貌用语
录音分析：中国移动常用开头语
解析案例：低接通率的那些开头语练习：新客户开发中常用的那些开头语
2、具吸引力的开场白
3、开场白避免应用语
4、让客户感兴趣的开场白
1）老客户法
2）直截了当法
3）曲径通幽法
4）相同背景法
录音分析：移动公司*常见的外呼开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
二、发掘需求——加深与客户的沟通
1、 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
2、 提问的意图
3、 提问的两大方式
4、 外呼提问把控的原则
5、 汉堡提问法
1）请示层提问
2）信息层问题
3）问题层提问
4）解决问题层提问
现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
三、产品介绍——让客户敞开心扉
1、产品介绍的三个魔力词汇
2、高成功率的介绍方法
1）感受介绍法
2）对比较法
3）轻重介绍法
4）他人见证法
录音分析：推荐新客户送话费活动
四、客户异议处理与挽留技巧
1、客户离网的蛛丝马迹
2、客户离网的原因解析
3、挽留客户的黄金流程
4、挽留客户的优惠政策利弊解析
5、客户异议不可怕
6、基于客户性格的客户挽留策略
7、面对异议的正面心态
8、客户异议处理的四大技法
1）预防法
案例：售楼部的销售人员
2）引导法
3）感同身受法
4）逗乐法
9、客户常见异议
1）不需要
2）考虑一下
3）没空听你们的业务介绍
4）贵了
5）等我跟家人问一下
6）你们的操作很麻烦
7）我不清楚你说的，但我想我不需要
8）免费的没有好的
9）没有免费的馅饼
10）这个 酒不好，我朋友喝过
五、抓住成交信号
1、何谓成交信号？
2、成交信号的发出和把握
1）语言上信号
2）感情上的信号
3）动作上的信号
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消*的购买信号
六、促进成交——让销售结出果实
1、单刀直入法
2、忧患促成法
3、选择成交法
4、感受成交法
5、试用体验法
6、他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
七、结束语——新的开始
1、如何结束
2、带来后续联系的结束语
3、结束话术中的关键点
【客情关系维系有妙招】
一、客户关系维护的概念
1、了解客户生命周期
2、抓住服务营销时机
3、客户“期望——现状”满意度管理
案例：银行排队的大爷
二、获得客户信任的技巧
1、受客户欢迎
2、以客户为导向
3、具备专业能力
4、遵守诺言
案例：定制化家具老板
三、客情维系的五到
1、生日礼物提前到
案例：山西长治银行的学员
2、节日祝福送到
3、优惠信息通知到
4、困难时刻解决到
5、额外付出心意到
案例：招商银行的大唐经理
